14 abril 2020

Cancelamento e remarcações em tempo de coronavírus | Relatos de quem passou por isso

Cancelar ou remarcar uma viagem, nesses tempos de coronavírus, não tem sido tarefa tarefa fácil, na maioria das vezes. Esse é um dos questionamentos que mais tenho escutado nos grupos de viajantes dos quais eu faço parte.

Não sabemos de fato, quando será seguro, viajar novamente. Embora as companhias aéreas e operadoras tenham flexibilizado muito a remarcação e cancelamento no início do caos, agora com a incerteza gerada ao fato de não sabermos quando poderemos viajar novamente, aliado a questão econômica, muitas empresas tem mudado as regras. o fato é que está mais fácil remarcar do que cancelar.

Leia também:

Conversei com várias pessoas que passaram pelo processo de solicitar cancelamento ou remarcação e compartilho com vocês as diferentes experiências, seja pelo resultado positivo ou não do cancelamento e as dificuldades encontradas no processo.

Relatos de quem cancelou viagem |


1- Dificuldade na Decolar


As gurias do blog D&D Mundo Afora tinham uma viagem marcada para Porto Seguro, na Bahia, entre 4 e 11 de abril. Elas viajariam para SP no dia 11, para assistir à gravação do DVD de Zezé di Camargo e Luciano. No dia 12 de abril, iríamos voar de volta de SP para BH. Para esta viagem, teríamos 3 voos: dois pela GOL, emitidos com milhas e um pela Azul, comprado via Decolar. Todos comprados em fevereiro. Nos voos da GOL, ficamos com crédito para utilizar em até um ano. As milhas voltaram para a conta automaticamente. Fizemos o cancelamento via chat.

Já o voo da Azul via Decolar deu um pouco mais de trabalho. No site da Decolar informava que só podiam resolver, quem tinha viagem em até 3 dias. A Azul, via chat, informou que tudo deveria ser resolvido somente com Decolar, que foi a agência que fez a venda da passagem. No dia 9 de abril, entramos em “Minhas Viagens” e optamos em remarcar sem data fixa. Eles nos enviaram mensagem por email que entrariam em contato em 48 horas, pois a solicitação estava em análise. No dia 13 de abril, como não tínhamos recebido nenhum retorno da Decolar, entramos em contato novamente com Azul via chat. Após insistir  e explicar que a Decolar não estava nos oferecendo qualquer suporte e não resolviam o problema, conseguimos cancelar o voo e ficar com o crédito para usar em outra data dentro de um ano, após a data da emissão da passagem.

O hotel reservado, conseguimos cancelar pela Hotéis.com sem problemas e já foi estornado. O seguro viagens contratado– que fazemos mesmo para viagens dentro do Brasil – ficou como crédito para ser utilizado futuramente. Agora, estamos com problema apenas com o ingresso do show comprado na Tickets ForFun e que deveria ter acontecido em 11 de abril em SP. O show foi remarcado para 31 de julho, mas não poderemos ir. A empresa não retorna e não falam sobre a devolução do dinheiro. Dizem que não tem a política ainda. O ingresso continua valendo.

2-  Voo Copa emitido com milhas Tap


A Patrícia do blog e agência de viagem Viajar Hei faria uma viagem para New York  no dia 14 de abirl, mas por conta da pandemia, não foi possível.  Estávamos planejando essa viagem há quase um ano, quando emitimos as passagens com milhas da TAP através da companhia aérea parceira, Copa Airlines. Faltando 15 dias para a viagem, recebemos um aviso de que nosso voo da Copa,  havia sido cancelado.  e que podíamos trocar a data da viagem ou ter o reembolso das nossas milhas. Como a troca de voo só poderia ser feita para até final de julho, optamos pelo reembolso das milhas sem nenhum custo. Confesso que tive que ligar algumas vezes para o telefone da Tap, pois a ligação caía antes da conclusão, mas conseguiram resolver tudo de forma prática, sem nenhum problema. E o melhor de tudo, sem custo.

A nossa sorte foi que não havíamos reservado nada além da passagem como hotel e ingressos. Queríamos deixar para cima da hora mesmo, esperando alguma promoção. No final, valeu não termos reservado nada! Mas a Big Apple que nos aguarde, assim que esse vírus acabar, estaremos lá, com certeza!

3- Cruzeiro no Caribe


A querida leitora Camila, contou como foi cancelar a viagem que faria para Miami, onde embarcaria em um navio de cruzeiro da Royal Caribbean. As passagens haviam sido emitidas na Latam com milhas. Como o voo seria  no dia 18 de abril  e foi cancelado, devolveram as taxas e todas as milhas.

O cruzeiro seria pela empresa Royal Caribbean, que ofereceu o valor integral de reembolso ou uma uma carta de crédito de 125% para ser utilizado até o final de 2021. Também tive que cancelar uma reserva de carro com a Rentalcars, que ofereceu o reembolso sem problemas.

4- Tap com voucher


A Cynara do blog Cantinho de Ná, contou a experiência que teve durante o cancelamento do voo da sua mãe. Minha mãe estava com viagem marcada para Londres, onde iria visitar meu irmão que estava morando lá com a família, fazendo parte do doutorado. A viagem seria entre 3 e 15 de abril, com a TAP. Eu comprei a ida direto no site da companhia aérea e a volta no site Passagens Promo. Pesquisei muito e assim ficou mais em conta na época da compra (dez 2019).

Com a COVID-19 se alastrando, meu irmão resolveu antecipar sua volta para o Brasil. Fiquei monitorando as passagens de minha mãe, até que recebi um email da TAP avisando que o voo da ida havia sido cancelado e que a passagem poderia ser remarcada ou emitiriam um voucher com validade de 12 meses a partir da emissão dele e não da passagem. Entrei em contato por telefone porque pelo link que recebi por email não consegui resolver a situação. Foi uma ligação bem rápida e para minha surpresa fui informada de que o voucher poderia ser usado por outra pessoa. Ou seja, caso minha mãe não pretenda viajar até o prazo do voucher, ela poderá repassar o crédito para outra pessoa. Entrei em contato com a Passagens Promo via WhatsApp, explicando a situação. Eles confirmaram que o voo da volta também havia sido cancelado. Falei sobre o procedimento sobre a ida diretamente com a TAP e um dia depois me retornaram com a mesma condição. No dia seguinte recebi mais um email diretamente da TAP com o voucher da volta.  Os vouchers foram do valor que minha mãe pagou e agora ela tem esse crédito para usar na TAP.

5- Europa com Latam


A Débora e o Bernardo que é meu professor de inglês, na Talk to Be, fariam uma viagem para a Europa em junho, visitando Alemanha, Irlanda e Bélgica. Eles planejaram o roteiro de acordo e fizemos as reservas, todas separadas. Já tínhamos comprado passagem aérea com a Latam, passagens de trem, hotéis e seguro viagem. Apesar de ainda não ter nada oficializado de como seriam as coisas em junho, resolvemos nos adiantar e adiar a viagem.

Os hotéis havíamos reservado alguns pelo Booking e outros direto, no site do próprio hotel. Até as reservas que não tinham cancelamento grátis, conseguimos cancelar com reembolso, mandando e-mail direto pro hotel. A passagem aérea e as passagens de trem, ainda não cancelamos, pois a viagem seria somente em junho. Ainda pretendemos fazer a viagem, então estamos aguardando mais uns dias pra quem sabe adiar, e não cancelar. Seguro viagem compramos direto no site da seguradora e foi muito fácil de cancelar.

6 - Gramado com Gol


A querida leitora Patrícia, viajaria para  Gramado no dia 15 de maio. Os voo foram emitidos com a Gol,  sendo um com milhas e outro comprado. Com o Smiles foi super fácil, entrei na minha conta, cliquei no voo e cancelei normalmente. Eles reembolsaram integralmente e as milhas voltaram à minha conta. Sendo que ainda estenderam a validade das milhas até setembro, sendo que venceriam em março. No trecho que comprei pela Gol eles deram 3 opções: alterar a data (não poderia ser para alta temporada), pedir crédito com validade de 12 meses ou cancelar sem custo da taxa de cancelamento, mas sujeito a regra tarifária. Como comprei a tarifa light, se cancelasse perderia tudo. Tive que solicitar crédito com validade por 12 meses.

Referente à hospedagem, havia feito uma reserva com cancelamento gratuito no Booking  e cancelei normalmente, sem nenhuma burocracia. Eu tinha outra reserva, feita diretamente com o hotel Laghetto Toscana que ainda não consegui cancelar. Falei com eles há 2 dias e pediram mais informações sobre a reserva. Também havia comprado cupom pelo site  Laçador de Ofertas para o Tour Maria Fumaça e Fondue Chateau dos Plátanos. Já vai fazer 1 mês que tento cancelar e ainda não consegui. Demorou 20 dias para eles responderem meu primeiro e-mail.


7 - Viajanet


O Franklin do perfil @naoviajafrank que eu acompanho no Instagram, teve que cancelar algumas passagens já emitidas, entre eles um voo para a Indonésia emitido com o combo Gol/Viajanet. Para o mês de maio a gente tinha passagem emitida para Indonésia. Faríamos ida e volta até São Paulo com Gol e de lá o voo seria com a Qatar, até Jakarta. O trecho da Gol consegui cancelar usando os valores com crédito (100%). Porém, o voo pra Indonésia, emitido com a Viajanet, foi uma novela. No site da Qatar, a informação oficial era de que seria possível fazer uma das três opções: reembolso de 100% do valor da passagem (que seria a minha escolha),  crédito para usar em até 1 ano da data de emissão (os preços das passagens no futuro estão bem maiores) ou remarcação até setembro sem custos extras (cenário incerto).

Entretanto, como eu havia comprado as passagens pela empresa Viajanet, teria que fazer a negociação com a empresa, que não estava cobrando pelo cancelamento, mas sim, uma taxa de reembolso, em dólar, que com a cotação atual seria em torno de 2/3 do valor da passagem. Disseram que era o tipo de passagem que eu havia comprado, que permitia essa cobrança. Fui no site da Qatar e percebi que não existia qualquer ressalva quanto ao bilhete, que eles reembolsariam todos, em 100%. Passei isso pra Viajanet e dessa vez eles defenderam a hipótese da Qatar não ter se pronunciado ainda com relação ao reembolso. Tive que novamente copiar e colar a informação e mandar para a empresa, tudo por e-mail. O detalhe era que meu voo nem existia mais, havia sido cancelado, e a Viajanet ainda me ameaçava com uma taxa de no show.

Por fim, depois de muitos e-mails e quase 2 semanas, eles finalmente "entenderam" e cancelaram sem taxa extra. Mas terei que esperar por até 12 meses para confirmar o reembolso, conforme a MP 928, que permite esse prazo. Eu ainda não tinha fechado passeios, outros voos e hotéis na Indonésia.


Quando será seguro viajar novamente?



Ninguém sabe essa resposta. Tudo indica que só será seguro viajarmos novamente após termos uma vacina. Ninguém sabe quanto tempo essa pandemia levará, se terá novas ondas de infecção e etc.

O que podemos afirmar é que o estilo de viagens sofrerá adaptações em um primeiro momento. Provavelmente as primeiras viagens a acontecerem serão as de carro, em destinos próximos aos locais onde moramos.

Para viagens internacionais, fala-se em fronteiras fechadas na Europa, até talvez o mês de setembro. Algumas companhias aéreas falam em testar todos passageiros antes do embarque. A Emirates já fez isso, essa semana. Mas lembrem se, que aqui no Brasil, não temos testes suficientes para testar nem os doentes, quem dirá passageiros em voos.

Eu confesso que não estou confiante, nem para o segundo semestre. Se for possível OK, ótimo para todos. Se não for possível, iremos nos reinventar e pensar em outros modos de diversão.

Dicas para cancelamento de viagem |


  • Se tiver viagem para os próximos meses, entre em contato com a empresa que efetuou a compra: agência de viagem, site ou companhia aérea.
  • Se existir a opção, tente fazer o cancelamento online, através de site ou aplicativo. Na maioria das vezes é mais rápido.
  • Se puder, ao invés de cancelar, remarque. Dessa maneira você colabora com a indústria do turismo e mantem seu sonho de viagem.
  • Lembre que muitas vezes as tarifas mais econômicas de passagens aéreas, são não reembolsáveis ou são cabíveis de aplicação de multas em caso de cancelamento. 
  • Se tiver feito a compra por agências como Viajanet, Decolar, etc, confira no site da companhia aérea as regras anunciadas pelas companhia do seu voo, para nesse momento.
  • Voos que já constam como cancelados pelas companhias aéreas, são os que tem sido mais fácil conseguir o reembolso. Verifique no site da companhia aérea o status do seu voo.
  • Algumas empresas estão dificultando as remarcações. Por exemplo, oferecendo apenas a possibilidade de remarcar em um prazo curto, que não sabemos se estará ok para viagens. Nesse caso, fique atento para saber se poderá haver nova remarcação.
  • São muitos viajantes solicitando cancelamento, e em muitas empresas menos funcionários trabalhando, sendo que as empresas estão priorizando atendimento de clientes com viagens próximas. Entre em contato para tentar o adiamento/cancelamento próximo da data que seria a sua viagem.
  • Hospedagem: A política de cancelamento tem variado de empresa a empresa. A grande maioria tem flexibilizado os cancelamentos. Alguns tem oferecido vouchers ou transferência de datas. Aqui vale um ressalvo que eu sempre indico: faça reservas com cancelamento gratuito, sempre. Quem tinha reservas com cancelamento gratuito, não teve dor de cabeça e nem perdeu tempo com ligações estressantes. Eu sou adepta das reservas com cancelamento gratuito e esse momento global que estamos vivendo, só reforçou esse meu pensamento.
  • De acordo com nova medida, o plano de reembolso permite um prazo de 12 meses. Veja aqui mais informações. A maioria das vezes tem sido mais vantajoso para o viajante solicitar o crédito para ser utilizado em outro momento.
  • Caso você não tenha conseguido um retorno satisfatório das empresas, tente negociar através de uma reclamação no site www.consumidor.gov.br

Que em breve possamos estar novamente planejando viagens e embarcando para conhecer novas culturas! Teve alguma experiência de cancelamento ou remarcação de viagens?? Compartilha com a gente nos comentários!


Para ver mais fotos, dicas e vídeos, nos siga no Instagram no perfil @Fran_Agnoletto


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5 comentários:

  1. Esperamos poder fazer esta viagem novamente em breve. É uma pena ver tantos sonhos sendo adiados. Mas é para o bem de todos.

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    1. Obrigada Dani, pelo relato!!!!
      Isso tudo vai passar e vamos poder continuar sonhando! Beijos

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  2. Este comentário foi removido por um administrador do blog.

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  3. Ola! Estou com o msm problema com a viajenet,no voo pra jakarta, eles estao cobrando U$355 pelo reembolso, poderia me dar uma dica de como vc conseguiram ?

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    1. Oi Vinicius, tudo bem??
      Recomendo falar com o Frank. Escreve para ele no Instagram: https://www.instagram.com/naoviajafrank/

      Como ele passou por isso, pode te ajudar com a experiência dele. Boa sorte!!

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